Selon lui, les résultats du Baromètre France 2017 de l’expérience client « Customer Experience Index » étaient déjà sans appel à la fin de l’année dernière :
« Là où 31% des consommateurs anglais et 17% des consommateurs allemands considèrent que les marques délivrent une bonne expérience client, les consommateurs français sont moins de 1% ! »
Sa crainte est que cette année, peu de marques françaises n’aient progressé. Pour lui, ce retard s’explique en partie par le fait que l’expérience client n’est pas encore une vraie discipline d’entreprise en France :
« C’est en France que l’on constate le plus faible taux de responsables marketing qui se disent en charge de l’expérience client : 31% contre 45% en moyenne en Europe. »
L’autre facteur explicatif est celui de l’absence d’évolution organisationnelle et culturelle profonde au sein des entreprises françaises. C’est pourtant le facteur le plus important de la transformation numérique et les modes de management freinent le changement d’état d’esprit, la mue des organisations et la rapidité d’évolution requise à l’ère numérique.
Les entreprises Françaises ont donc une grande marge de progression sur le terrain de l'expérience client.
